أهمية خدمة العملاء لمتجرك
عند الذهاب للتسوق يمكنك التحدث مع البائعين وبالتالي يمكنهم مساعدتك في اتخاذ قرار الشراء وتحديد ما تحتاجه. بالإضافة إلى ذلك، إذا اشتريت منتجًا من المتجر، ووجدت لاحقًا أن شيئًا ما غير صحيح، ستتاح لك الفرصة للتحدث مع الشخص المسؤول.
في هذه المقالة ، سنناقش مدى أهمية دعم العملاء لأعمال التجارة الإلكترونية وكيف يمكنك تقديم خدمة العملاء بشكل فعال لعملائك من خلال متجرك.
أهمية خدمة العملاء لمتجرك
إذا لم تكن مقتنعًا بعد ، فإليك بعض الحقائق التي يجب أن تغير رأيك:
- حسب قول “فوربس” يحتاج 83٪ من المتسوقين عبر الإنترنت إلى المساعدة لإكمال الطلب.
- يتوقف 89٪ من المتسوقين عبر الإنترنت عن استكمال عملية الشراء مما يسبب نسب ترك السلات وذلك يرجع الي ضعف دعم العملاء.
- إن معدل نجاح البيع لعميل جديد هو فقط 5-20٪ بينما هو 60-70٪ للعملاء الحاليين.
- يكلف جذب عميل جديد 7 مرات أكثر من تكلفة الاحتفاظ بعملائك الحاليين.
- بافتراض أن واحدًا فقط من كل 10 عملاء راضيين عن تجربة متجرك يترك تقييمًا إيجابيًا من فئة الخمس نجوم.
مع العلم أن الأمر يتطلب أربع مراجعات من فئة الخمس نجوم للتعويض عن كل مراجعة من فئة نجمة واحدة بمعنى أن الأمر يتطلب 40 تجربة عملاء إيجابية للتعويض مراجعة واحدة سيئة.
يستغرق الأمر شهور للحصول علي عميل واحد بينما ستغرق ثانية واحدة لخسارته
تتم مشاركة المراجعات السيئة على منتجاتك ضعف التعليقات الجيدة.
الآن ، قد تفكر في أي نقطة تأتي خدمة دعم العملاء؟ قد تتساءل أنه يجب عليك فقط تقديم دعم العملاء بعد إجراء عملية بيع؛ لكن هذا ليس صحيحًا!
من المرجح أن يطلب العميل الدعم فور وصوله إلى موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك للمساعدة في اتخاذ قرار ما؛ وهذا يعني أن 83٪ من العملاء يحتاجون إلى خدمات دعم العملاء لإتمام عملية الشراء.
إليك بعض السيناريوهات التي قد تصادفك:
- يريد عملائك الاستفسار عن منتجك.
- يرغب العملاء في شراء منتجك.
- يريد عملائك إلغاء طلباتهم.
- إنهم غير راضين عن منتجك.
- يريدون إبداء ملاحظات على منتجك.
في أي من هاتين الحالتين ، لا تنس أبدًا ان مساعدتهم إذا طلبوا التعليمات او الاستفسار عن شيء ما، وانه عليك دائمًا تقديم دعم عملاء سريع إذا كان عملائك في حاجة.
ولكن ما هو عدد الطرق التي يمكنك من خلالها تقديم خدمة العملاء؟ حسنًا ، هناك طريقتان يمكنك تقديمها:
- دعم العملاء على الصفحة
- دعم العملاء خارج الصفحة
- دعم العملاء على الصفحة
الفائدة الرئيسية للدعم على الصفحة هي أن عميلك لا يضطر لمغادرة موقع الويب الخاص بك للاتصال بك من خلال المكالمات الهاتفية أو رسائل البريد الإلكتروني، حيث يساعدك هذا على تقليل معدل الارتداد لموقع الويب الخاص بك وتقليل الضغط على مسؤولي خدمة العملاء لديك.
عندما تقدم دعم العملاء على الصفحة ، فأنت تقدم الدعم بشكل أساسي من خلال صفحة الويب الخاصة بك.
دعم الدردشة
يعني دعم الدردشة متى يمكنهم التحدث في الوقت الفعلي إلى وكيل دعم العملاء من صفحة الويب الخاصة بك باستخدام الرسائل النصية أو حتى من خلال المكالمات الصوتية.
يمكنك أيضًا توفير الدعم المباشر للأسئلة الشائعة باستخدام الذكاء الاصطناعي لروبوت الدردشة chat bot.
أسئلة وأجوبة FAQ
الأسئلة المتداولة تجلب فائدتين عظيمتين؛ الأول هو أنه يسمح لك بتقليل ضغط استفسارات العملاء الواردة عليك والآخر هو أنه يعمل علي ترتيب الصفحة والتي تتضمن الأسئلة الشائعة. مما يساعدك في النهاية على زيادة الترتيب العام لموقع الويب وسلطة المجال.
ما يعنيه ذلك هو أنه يتعين على عملائك تحديد بعض خيارات الأسئلة. بهذه الطريقة سيحصل العميل المرتبط على الحل الصحيح استفساراته.
لذلك لا يتطلب دعم العملاء على الصفحة أساسًا من العميل الابتعاد عن موقع الويب للحصول على المساعدة؛ الأمثلة الأكثر شيوعًا لخدمة العملاء على الصفحة هي الأسئلة المتداولة (FAQs) دعم الدردشة السابق ذكره.
دعم العملاء خارج الصفحة
بخلاف دعم العملاء على الصفحة ، يشمل دعم العملاء خارج الصفحة تقديم الدعم من خلال:
- اتصالات هاتفية
- رسائل البريد الإلكتروني
- وجها لوجه المحادثات.
- ولكل منهم مزاياها وعيوبها.
دعم الهاتف
إذا واجه العميل أي مشكلة ، فإن أول شيء يفعله عادة هو التحدث إلى مركز خدمة العملاء..يعد دعم العملاء عبر مكالمة هاتفية خيارًا رائعًا وأولًا بالنسبة للمستهلك.
دعم البريد الإلكتروني
يعد تقديم الدعم لعملائك عبر البريد الإلكتروني الطريقة الأكثر اقتصادا وفعالية. إنه سهل الاستخدام بطريقة تتيح لك ولعملائك إضافة لقطات شاشة.
ويضمن لك البريد الإلكتروني توثيق كل ما تتعامل معه مع عملائك. نظرًا لأن كل شيء موثق جيدًا، فإنه يعمل كدليل على الاتصال.
عندما يتعين عليك تقديم خدمة العملاء ، قد تضطر إلى جمع بيانات العملاء وتخزينها مثل البريد الإلكتروني والاسم وغير ذلك الكثير..
يمكنك استخدام WordPress CRM وهو مجاني تمامًا للاستخدام. إلى جانب تخزين بيانات العملاء هذه ، يمكنك إرسال رسائل البريد الإلكتروني والتكامل مع أدوات دعم العملاء الأخرى مثل MailChimp وما إلى ذلك.
سواء كنت تدير أعمال B2B أو B2C ، يمكن أن يكون دعم العملاء هو النهج المثالي لتأسيس الوعي بالعلامة التجارية وولاء العملاء.
بغض النظر عن مجال التجارة الإلكترونية الذي تختاره ، تأكد من أن النظام يتيح للبائعين الدردشة مع عملائهم..
أخيرًا ، لا تقلل أبدًا من أهمية الإجابة على استفسارات العملاء ، واخذ الاقتراحات من ملاحظات العملاء وتقديم خدمة عملاء سريعة.
